Das Werk enthält
- Die vier Erfolgsfaktoren der Kundenzentrierung
-Schritt für Schritt- Anleitung zur direkten Umsetzung
- Konkrete Tipps aus der Praxis und unterhaltsame Beispiele
- Bonuskapitel So stellen Sie Ihre Kunden nicht nur zufrieden, sondern bringen sie zum Strahlen.
Wie die Autorin so treffend bemerkt, ist es einfacher und günstiger einen Kunden zu halten und sich um ihn zu kümmern als Ersatzkundenakquise zu betreiben. Die Kosten um einen neuen Kunden zu akquirieren liegen fünf bis sieben Mal so hoch wie einen alten Kunden zu halten. Einigen Studien zufolge soll der Wert sogar zehnmal so hoch liegen. Einen Bestandskunden zurückzugewinnen, soll noch aufwendiger sein. Ihn jedoch zu halten, erhöht den Unternehmensgewinn.
Die Autorin erwähnt die Unternehmensberatung Bain & Company, der zu Folge eine fünf Prozent höhere Kundenbindung den Unternehmensprofit um bis zu 75% steigert. Dabei ist #Freundlichkeit für die #Kundenbindung und #Kundenzentrierung nach wie vor äußerst wichtig. Unfreundliche Mitarbeiter reduzieren die Kundenbindung um 23 %.
Die meisten Unternehmen seien produkt- aber nicht kundenorientiert. Kundenzentrierte #Unternehmen dächten in #Beziehungen und #Mehrwert anstelle in #Produkten. Für sie erfüllten Produkte nur den Zweck, dem Kunden einen echten Mehrwert zu bieten und dies über eine möglichst lange Zeit.
Die Autorin zeigt wie es zur Kundenloyalität kommt, wie man Kundenbeziehungen aktiv gestaltet, wie man zu einem zuverlässigen Partner für den Kunden wird.
Arzani reflektiert das, was eine gute Unternehmenskultur ausmacht und verdeutlicht, weshalb Kundenzentrierung eine #Fehlerkultur und eine #Vertrauenskultur benötige.
Seite für Seite lernt man immer mehr über die Kundenbeziehung und welche Fragen man sich diesbezüglich stellen sollte. Unmöglich ist es aber, dies alles im Rahmen eine Rezension zu benennen.
Sehr gut wird dargestellt, auf welche Weise man die eigenen Produkte und Prozesse beim Kunden tatsächlich anspricht. Wichtig: Der Kunde braucht selbstverständlich einen Mehrwert. Wichtig auch ist, möglichst alle Störfaktoren aus dem Weg zu räumen, die das #Kundenerlebnis beeinträchtigen könnten.
Kundenzentriertheit bedeutet jedoch nicht, dass ein Kunde Leistungen umsonst erhält, denn alles was der Kunde nicht bezahlt, zahlt das Unternehmen.
Kundenzentriertes Arbeiten an Produkten und Prozessen bedeute, dass alles konsequent aus Sicht der Kunden gedacht und gestaltet ist. Gemeinsam mit echter Menschlichkeit und mit Beziehungsaufbau könne man so in die Zukunftssicherheit des Unternehmens investieren. Das leuchtet ein.
Dass man #Neugier, #Können, #Leidenschaft und #Sinnhaftigkeit benötigt, um ein Unternehmen erfolgreich zu führen, dass die Mitarbeiter diese Eigenschaften ebenfalls besitzen sollten, ist nur logisch, wenn man Kunden zufriedenstellen und sie langfristig behalte möchte.
Das Buch gibt gute Denkanstöße in Sachen Kundenbindung, die in Zeiten digitaler Kommunikation nicht einfach zu bewahren ist.
Sehr empfehlenswert
Helga König
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Jeder Kunde zählt: Kundenzentrierung einfach umsetzen. Das Workbook
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